Lettre ouverte à la HSBC

Mise à jour du 5 mars

Réponse de mon conseiller suite au premier email… Pas le moindre mot d’excuse, le tout après une relance :

Monsieur,

J’aurais aimé recevoir une réponse à mon mail décrivant la procédure de fermeture de compte. Finalement, le service client s’est chargé de débloquer ma situation rendant impossible l’accès à mes comptes à cause de Secure Key.

En espérant que vous prendrez la peine de répondre à mes demandes sans trop de délais dans le futur.

Cordialement.

Je ne citerai pas sa réponse car, d’une part, je ne suis pas sur que ce soit légal, d’autre part, elle n’a aucun intérêt décrivant froidement la procédure de fermeture de compte.

Mais, là le virement des sommes restante sur un compte autre que HSBC me coûterait 4 euros… Bravo… comment se faire de l’argent tant qu’on peut, il n’y a pas de petit profil. Pour une banque étrangère,  c’est 0.10 euros avec un minimum de 25 euros. J’ai du mal à comprendre pourquoi on facture un virement vers la France alors que c’est gratuit en temps normal.

Ah et il me faut restituer les chèques non émis… Je n’ai jamais eu à faire ça lors de la clôture de mon compte à La Banque Postale. Bref, de toutes façons je suis coincé, je n’ai pas mes chèques au Japon où ils me seraient inutiles.

Bref, faites vous votre avis vous même, je crois tout de même que malgré le rattrapage des jours derniers, mon avis transparaît largement sur le sérieux de cette banque (Ah oui, j’allais oublier les erreurs dans le prénom à deux reprise, dans un mail et au téléphone).

Mise à jour du 3 mars

La HSBC m’a finalement rappelé. Tout s’est enfin arrangé. Ils ont cherché à me joindre samedi dernier, j’étais absent. Ils ont alors renouvelé leur appel ce lundi. La conseillère que j’ai eue en ligne était compétente et courtoise.

Mise à jour du 1er mars

Pas de nouvelle de mon conseiller clientèle. Pour info, une demande de fermeture de compte ne peut être refusée et n’a pas besoin d’être motivée, c’est une loi européenne. J’ai pris la peine de motiver cette demande. Enfin, j’aurais demandé en retour le minimum syndical de leur part. Bon OK, il est peut-être en vacances, mais, il n’y a pas de suivi des messages ? Allons, attendons un peu de ce côté.

Donc, j’ai parallèlement cherché à joindre le service client de la HSBC… Car l’accès à mes comptes est bloqué à cause de cette merveilleuse Secure Key et moi je dois de l’argent et il me faut faire un virement. Je paye des frais de tenue de compte pour ca. Et à part un numéro surtaxé sur leur site, il existait le contact par mail, celui qui ne répond pas d’après mes nombreuses expériences et celle d’autres amis. Mais, en plus, le formulaire ne fonctionnait pas. Et le rappel gratuit ne fonctionne qu’en France. Super pour une banque qui se targue d’être internationale. C’est aussi le discours des guichetiers qui affirment avec aplomb « Mais si, on rappelle des clients à l’étranger via cette demande ». La dernière fois, j’avais pris la peine de regarder le code source Javascript de la page, avec des fonctions et commentaires explicites… Ah oui car a la HSBC, on fait chier le client sur la sécurité mais le Javascript n’est pas offusqué… Enfin, je commence à rentrer dans les détails techniques là.

Dernière solution… TWITTER !!!! Déjà que je hais cet outil, en plus ils m’obligent à l’utiliser pour parler en PUBLIQUE de mes problèmes de banque… Je ne vais pas encore entrer dans les détails techniques mais, niveau sécurité, ça craint. Un gars un peu futé peut faire du social engineering, technique jouant sur les failles humaines, l’interface chaise clavier, et sur la manipulation. Ça c’est vu des tas de fois dans l’histoire de l’informatique, ça a même fait des dégâts chez les plus initiés (piratage de compte Apple iCloud avec croisement d’information de différentes sources… j’ai pas franchement envie de rechercher ça mais, ça se trouve assez facilement sur le web et la technique était forte astucieuse).

Donc, j’ai posté mon second twitt ou je ne sais pas comment on nomme cette abomination, lieu du crépage de chinions entre politiques nombrilistes et lieu de voyeurisme du journaleux en quête de travail pour gaver la basse court du bas peuple, c’est ainsi qu’on est considéré en se voyant commenter des twitts par les journalistes pauvre âmes que nous sommes. Je reconnais l’utilité de l’outil pour certaines choses mais là… Je vous fait donc partager cet échange limité à 140 signes par message.

 

 

 

 

 

 

Mes réponses du jour

 

Difficile de rester courtois avec un nombre si limité de caractères…

Message du 22 février :

Vous souhaitez partir à l’étranger ? Vous cherchez une banque en France qui s’adapte à votre statut d’expatrié ?  Il y aurait quelques mois, je vous aurais conseillé sans l’ombre d’une hésitation la HSBC.

Mais, aujourd’hui, je vous conseiller de fuir cette banque, incapable de répondre au moindre mail, incapable de rappeler à l’étranger, ayant fermé sa branche au Japon, donc impossible de bénéficier des taux 0 sur les commissions comme avant. Et surtout, cerise sur le gâteau, qui vient de mettre en place un système qui ferait fuir n’importe quel couple sado-maso convaincu, la Secure Key.

Voici donc le courrier que je leur ai envoyé, qui de toutes façons, ne sera jamais lu. Donc, tant qu’à s’ennuyer à taper un tel pavé, autant qu’il évite à certains une aventure digne du parcours du combattant pour simplement se connecter à ses comptes.

Monsieur,

Client HSBC, j’ai choisi votre banque pour les avantages qu’elle offrait pour les expatries. Habitant au Japon, j’ai en effet pu profiter de ces avantages avant que votre branche japonaise ferme.

Mais, depuis peu, sans donc parler des aspects plus aussi avantageux qu’avant pour moi, vous avez mis en place le système Secure Key pour sécuriser l’accès aux comptes en ligne. Je me demande si l’objet de ce système est de limiter l’accès à mes comptes aux hypothétiques pirates ou de m’empêcher moi-même d’y accéder. Je pouvais pendant un moment passer outre ce système mais, du jour au lendemain, il ne m’a plus été possible d’accéder à mes comptes en ligne sans utiliser cette « sécurité ». Ne possédant ni d’appareil sous iOS, ni sous Android, pauvre détenteur d’un Windows Phone, je n’ai donc eu d’autre choix que d’envisager la solution utilisant le boitier… Mais, l’adresse de mon compte est en France, il m’aurait donc fallu me faire réexpédier le fameux boitier du domicile de mes parents vers mon domicile au Japon. La procédure de changement d’adresse est certes une option envisageable mais, changeant souvent de domicile, difficile à mettre en œuvre.

J’ai bien essayé de contacter vos services via formulaire de votre site mais, mes messages furent laissés sans réponse, même après plusieurs mois. J’ai donc finalement pris la peine d’appeler la HSBC, pour me retrouver à devoir taper sur des touches avec impulsion vocale, fort peu adapté à l’outil de communication par VoIP que j’utilisais. Vous comprendrez que je n’avais pas en plus envie de payer un appel hors de prix pour un service que je paye, suite à votre mutisme concernant mes e-mails.

On m’affirme que la HSBC rappelle ses clients à l’étranger, que l’option de rappel gratuit de votre site fonctionne pour les numéros étranger… Je me demande si vos conseillers savent réellement de quoi ils parlent car il est impossible de se faire rappeler de cette façon si le numéro n’est pas français.

De retour en France pour les fêtes quelques jours et ayant une opération à faire en agence, j’en ai profité pour signaler ce mutisme du service clientèle, et ait demandé de faire remonter l’information quant à cette absence de réponse à mes mails (je ne suis d’ailleurs pas le seul dans ce cas, un ami à qui j’avais conseillé cette banque s’est retrouver face aux mêmes problèmes que moi). On n’a pu me répondre seulement qu’il fallait prendre rendez-vous avec un conseiller. Seul un conseiller est capable de comprendre la phrase « je ne reçois pas de réponse aux mails que j’envoie par l’intermédiaire de votre site, aussi, je vous demanderais de bien vouloir faire remonter l’information » ? J’ai franchement autre chose à faire de mes quelques jours de vacances en France que de prendre un rendez-vous avec un conseiller pour répéter ce que j’ai pu dire à l’accueil.

Ayant finalement un accès à un iPod Touch, j’ai pris le choix de l’application iOS pour l’utilisation du Secure Key. Je travaille dans l’informatique, je suis donc, sans vouloir paraître hautain, un utilisateur initié de l’outil informatique. Alors, la mise en place du système fut une vraie tare pour moi, je n’ose imaginer ce qu’elle peut être pour un non initié… Et je me retrouve à devoir donc utiliser ce système… et malgré les informations correctes que j’ai entré sur le système – j’en suis certain après trois essais – le système me refuse les trois fois les informations entrées. L’accès à mes comptes est bloqué et, retour à la case départ, il me faut contacter le service clientèle… le même qui ne répond pas à mes mails, le même qui a un numéro en 08 avec un coût variable suivant l’opérateur, le même qui ne rappelle pas gratuitement sur les numéros basés à l’étranger.

Alors, j’en ai assez de payer un service qui ne m’est pas rendu, assez de me faire envoyer balader par ma banque quand je leur demande de bien vouloir répondre à mes mails, assez d’être contraint à utiliser un système qui n’est qu’un simula de sécurité. Je vous demande donc de bien vouloir me communiquer la procédure pour fermer mon compte HSBC.

Vous comprendrez aisément que le ton ce de message peut vous paraître irrévérencieux mais, qu’il est le fruit de nombreux mois de frustrations successives.

Cordialement

Bonne journée, et évitez la HSBC.

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